◆發展背景 每當春節連假尾聲返臺人潮湧現，以及每年2至6月期間，易受霧季影響航機起降(以下簡稱霧鎖機場)，造成上千名旅客滯留機場，辛苦奔波各航空公司候補機位，在機位有限及候補資訊不對稱的狀況下，常造成民怨及機場秩序混亂。雖然我們無法掌握天候，但深切體會滯留機場等候補位旅客的不便與心情，因此，以「對旅客有益的事，就是我們該做的事」為信念，積極著手改善軟硬體。 表4 因應霧鎖尚義機場之軟硬體改善措施
改善措施 |
內容 |
效益 |
硬體方面 |
改善機場儀降設施 |
 與金門縣政府、金門防衛指揮部等單位合作規劃及執行
自100年1月26日將尚義機場起降能見度標準由1,200公尺降低為900公尺 |
近4年來機場無法降落時間 減少20%以上  |
建置自動氣象觀測系統; 由民航局飛航服務總臺於98年底完成建置 |
提供航空公司即時優質之航空氣象服務 |
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軟體方面 |
成立聯合補位單一窗口 |
依據SOP成立航站聯合補位單一窗口，掌握候補登記狀況
配合民航局執行A、B、C等旅客疏運計畫(如表5)，加速航空疏運效率 |
平均每年啟動3-5次，服務超過1萬5000人次
完成春節等及霧鎖機場疏運任務。
有效處理旅客陳情及安定秩序 |
表5 A、B、C旅客疏運計畫
項目
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內容
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照片
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| A計畫- 加班機或放大機型 |
時機:當天表訂班機無法完全疏運現場登記候補旅客
程序：開設聯合補位單一窗口，統計現場候補人數，通報民航局協調加班機
公布航班相關資訊(航空公司、機型、航線、班機 時間等) |
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| B計畫- 加派船隻疏運 |
時機:航班停飛且預計隔日上午恢復起降機率不高
程序：報民航局核准後，由臺中港派船至金門
通知船商至機場開設服務臺
-公告船班相關資訊(時間、起迄點及費率)
-售票及保險收費 (1,000元)
金門車船處接駁旅客至料羅碼頭搭船 |
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| C計畫- 軍機協運 |
時機:民航機運能無法疏運完畢
程序：民航局報請國防部派遣軍機協運
金防部在機場開設服務台
-公告軍機相關資訊(時間、起迄點及費率)
-售票及保險收費 (1,000元)
金門縣車船處接駁旅客至軍機坪搭機 |
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◆作業方式 「聯合補位單一窗口」自民國90年實施迄今已歷時14年，是我們行之有年且為鄉親稱道的為民服務措施。每年春節及 霧鎖機場期間，航站同仁犧牲假期加班輪值，整合3家航空公司、6條航線（臺北、臺中、嘉義、臺南、高雄、澎湖）的
候補作業，採「一處登記，三家候補」方式，公平公正公開執行登記及叫號流程，其作業方式如圖3所示，作業規則可參 閱【附件二】，實施前後對照如表6所示。
 圖3 聯合補位單一窗口作業流程圖，登記：旅客排隊登記候補；通知：航空公司通知空位；廣播：櫃檯廣播候補資訊；唱號：櫃檯逐一唱名補位；驗證：櫃檯核對旅客身分；開票：至航空公司開票報到
表6 聯合補位單一窗口實施前後對照
| 實施前
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實施後
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登記處(各航空公司候補櫃檯)
紙本手寫登記慢，排隊秩序混雜 |
登記處(聯合補位櫃檯)
觸控有專人登記，排隊有秩序 |
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唱號處(各航空公司候補櫃檯)
各航空公司自行作業，旅客奔波 |
唱號處(聯合補位櫃檯)
統一作業，旅客安心從容 |
◆發展歷程 這14年來我們持續改良「聯合補位單一窗口」的作業方式，從紙本、電腦到網路作業，如表7所示。104年1月起我 們啟用「聯合補位櫃台」後，平日採聯合登記，春節霧鎖時則採聯合候補，候補服務變得更有效率，航班準點率大幅
提高，成效良好並深獲旅客肯定。
表7 「聯合補位單一窗口」發展歷程
階段 內容 |
民國90-98年
紙本作業 |
民國99-102年
電腦單機作業系統 |
民國103年-104年
網路作業系統 |
系統管理面 |
系統成本 |
無 |
系統開發10萬元 櫃檯設施10萬元 |
系統開發70萬元 櫃檯設施約100萬 |
| 服務人數 |
春節約2千人 |
春節約3千人 霧鎖每次約1-3千人 |
全年估約50萬人次 |
| 登記方式及介面 |
5航線紙本 旅客自行書寫  |
5航線2台觸控電腦 專人協助書寫  |
6航線4台KOISK 健保卡、身分證輸入
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| 補位資訊 公布方式 |
白板書寫 現場公布  |
現場螢幕2台 網站及第四台公布  |
現場、網站、APP及第四台公布  |
| 旅客使用面
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登記 需時 |
千名旅客約2小時 |
千名旅客約1小時 |
千名旅客約需20分鐘，節省時間達66% |
| 號碼牌 |
事前依日期、航線製作紙本，手持候補 |
現場即時列印 手持候補 |
免號碼牌 年省超過50萬張紙 |
| 補位 查詢 |
現場查詢 |
現場、電話及電視 |
現場、電話、電視 網站及APP查詢 |
| 等候方式 |
現場等候 (僅現場公布) |
序號較後旅客可回家等候 |
序號較後旅客可回家等候 |
| 登記效期 |
當日有效，隔日需很早到場重寫 |
補位櫃檯成立期間皆有效，僅需登記1次 |
補位櫃檯成立期間皆有效，僅需登記1次 |
*本系統107年起提供線上候補登記
◆具體績效
表8 「聯合補位單一窗口」具體績效
| 階段 內容
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平日
聯合登記
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春節等連假
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霧鎖機場
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| 聯合補位
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| 成立原因
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旅客1處登記1次即可，免波奔 |
因應春節大量返臺旅客候補需求 |
霧鎖機場致大量返臺旅客滯留機場 |
| 跨機關
整合
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民航局及3家航空公司，視候補人數狀況洽民航局協調派加班機 |
中央地方10餘個單位 民航局、縣政府、金防部、立委服務處、各航空公司，召開春運協調會議 |
中央地方10餘個單位 民航局、縣政府、金防部、立委、各航空公司等單位，視情成立緊急應變小組 |
| 輪值時間
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每日07:00-末班機起飛 |
每年大年初二-初六 每日07:00-22:00 |
霧鎖首日至疏運正常 每日07:00-22:00 |
| 輪值人力
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航站資訊班及保全人員 |
航站全體員工 加班輪值 |
航站全體員工 加班輪值 |
| 經費額度及來源
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航站經常門費用 |
約50萬元(工讀生薪資、
餐飲)
縣府支應 |
每次約1萬元
航站經費支應 |
| 效益
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量化效益：
登記時間：
1小時⇒ 20分鐘
104/1/14迄今超過
25萬人登記，14
萬人上網查詢 |
量化效益：
登記時間：
1小時⇒20分鐘
104年春節聯合補位
(2月21日至2月24日)
-登記1萬4509人
-實際人數5249人 -補上1791人 |
量化效益：
登記時間：
1小時⇒20分鐘
104年清明霧鎖聯合補位
(4月4月至4月5日)
-登記4846人
-實際人數2314人
-補上509人 |
| 質化效益：
網路及APP查詢功能超方便
候補秩序大幅改善
候補環境更良好友善 |
全年365天聯合補位-金門機場限定
全國首創「聯合補位系統」104年1月15日在金門機場正式啟用，完成「一處登記、三家候補」的目標365日服務旅客全年無休，啟用迄今登記人次已超過25萬人次，網頁瀏覽已突破14萬人次，旅客都說~在金門候補真的超方便！
化繁為簡-只要3步驟
1.選地點
2.選航空公司
3.輸入名字身分證字號：身分證、健保卡、手寫 |