交通部民用航空局金門航空站102年度提升服務品質執行要點

壹、依據：民用航空局101年1月17日企研字第1020002441號函頒「交通部民用航空局102年度提升服務品質執行計畫」。

貳、目標：

一、持續推動使民眾滿意之民航服務，塑造專業、便民、高效率的民航服務形象與聲譽。

二、促使航空服務資訊透明化，提供友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權。

三、整合服務功能，統合運用資源，開發創新服務措施，提升卓越民航服務品質。

參、實施對象：本站全體同仁。

肆、推動策略與方法：

實施策略	推動方法	具體推動作法	完成期限	執行單位	預期效益
一、提升服務品質，深化服務績效	(一)考量民眾洽公之便利性及實用性，合宜改造服務場所，合理充實更新服務設施。 (二)建立服務人員專業、親切、具責任感之優質形象，主動協助民眾申辦、導引服務，並提供業務諮詢。 (三)善用傳播媒體及公聽會、說明會、村里民大會等公場合，針對服務對象及業務特性擬定行銷策略，宣導政府施政措施及執行成效。 (四)聯合企業、社會團體辦理或主動參與各項公益事務，擴散政府服務訊息及功能。 (五)積極推展機關服務作為，爭取民眾之認同及獎項殊榮之肯定。	1.視需求進行機關設備之更新及擴充，定期維護並綠、美化服務環境，以維持各項設備之整潔及妥善性。 (1)檢視動線指引標示，建立顯明且具備雙語之候機環境。 (2)督導機電、資訊維護班，依規定定期實施機電及資訊設備檢修。 (3)視季節更替及年節活動，擺設合 時吊飾及盆栽。 (4)定期進行環境消毒工作，杜絕蚊蠅孳生，減少疾病傳染途徑。 (5)落實垃圾分類，做好資源回收。 (6)定期實施駐站單位工作場所環境清潔維護評核。 (7)實施餐飲商店環境衛生查核。 (8)定期進行自行車維修保養。 2.持續更新服務台各項導引、服務項目及服務時間之標示等設施。 1.針對員工、服務台人員或志工等相關人員，研辦提升服務品質訓練，以提升其專業服務水準。 (1)辦理儀態及服務講座研習，培養親切、和善的服務態度及觀念。 2.定期對員工、服務台人員或志工等相關人員進行考核，並對優良服務人員另予公開表揚，以鼓勵其服務表現。 (1)依服務台勞務外包契約規定進行員工面試及考核。 (2)依約實施志工等服務人員業務考核。 1.將機關施政重點置於所屬網站供各界參閱，以增進社會大眾對政策之瞭解，並持續更新。 (1)落實政府資訊公開法，公開機關應公開事項。 (2)善用網站最新消息，宣導政府及機關施政措施及執行成效。 2.透過辦理說明會或宣導活動之方式宣導機關施政重點及重要施政成效，以促進社會大眾機關提供服務措施之瞭解。。 (1)針對機關施政措施及執行成效，適時發布新聞稿，並於地區平面及電子媒體進行宣導。 (2)遇春節或霧鎖時，將本站成立聯合補位單一窗口服務櫃檯之即時補位資訊，透過地區有線電視播放，讓旅客享有登記後即可返家補位之便民措施。 (3)辦理噪音回饋金下鄉服務，提供鄉親快速及貼心的申辦管理。 與企業及社會團體合作提供服務，另並研議與企業及社會團體聯合辦理公益活動，使本機關提供之服務能透過合作方式向外擴散，提升服務效能。 1.由民間企業捐贈及維修保養行李手推車，以擴充服務能量。 2.協助捐血中心辦理捐血活動。 3.協助創世基金會及地區家扶中心辦理「愛心發票、救助弱勢」之公益活動。 4.請餐飲賣店承商續辦獎助學金申請，回饋並關懷獎勵地區學子。 5.續辦理觀景區、文化藝廊及外候機室認養維護。 6.爭取扶輪社捐贈輪椅，提供身心障礙者完善的輪椅借用服務。 7.由廣告承商建置公益廣告LED燈箱，刊載宣導政府服務訊息。 8.與地方政府合辦春節連假旅台鄉親返鄉迎接活動，營造過節氣氛並提升旅客認同感。 透過提案制度研究各項改進民航服務措施，除提升服務效能外，亦適時參與服務相關評獎制度評比，積極爭取大眾對本機關服務措施之認同及肯定。 1.續推動本站「小巧思、大功用」創新服務措施，提升服務品質，精進服務作為。	持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31 102.12.31	各組室 業務組(業務、企劃) 業務組(機電) 總務組 總務組 總務組 總務組 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務、企劃) 業務組(業務)、人事室 業務組(業務)、人事、 業務組(業務) 業務組(業務) 各組室 總務組、業務組(資訊) 各組室 各組室 各組室 業務組(業務) 航務組 各組室 總務組 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務) 各組室	可提供民眾及旅客更為舒適及便利之洽公及搭機環境。 方便民眾洽公及搭機時能得到妥適之服務及諮詢。 透過對員工進行服務相關教育訓練，提供親善服務，優質化服務品質。 以定期考核方式鼓勵員工提供更為親切且專業之服務。 透過網際網路、傳播媒體及舉辦說明會等方式宣導政策內容及施政方針，讓社會大眾瞭解本局及所屬各機關所提供之服務措施及資訊，以取得大眾之認同及配合。 透過與民間合作辦理公益活動，提升民航服務形象，擴展服務效能。 經由持續推動民航服務精進措施，提升民航服務滿意度。
二、便捷服務程序，確保流程透明	(一)設置全功能櫃台，提供單一窗口服務，促進機關內部橫向連繫，加強櫃台人員處理各項申辦案件知能，均衡各櫃台承辦業務，縮短民眾等候時間。 (二)澈底診斷簡化作業流程、辦理時限、申請書表等，訂定明確作業程序及量化服務指標，建立標準作業規範。 (三)檢討申辦案件應附繳書證謄本之必要性，並予以減量；配合推動電子謄本政策，提高申辦案件相關資料查驗使用電子謄本認證之比例。 (四)公開各項服務標準作業程序資訊。在不違反資訊公開規定及隱私權保護的前提下，各機關應建立申辦或申請案件公開查詢機制，提供民眾瞭解案件處理流程及最新進度。	1.賡續強化全功能服務台單一窗口功能，整合各項提供給旅客、洽公民眾及民航業者之服務，使業務申辦流程更為簡便。 2. 檢討服務流程及機制，並對員工、服務台人員或志工等相關人員施予專業服務教育訓練，使服務流程更便捷、服務速度更迅速。 (1)辦理儀態及服務講座研習，培養親切、和善的服務態度及觀念。 賡續進行各項申辦業務流程之全面檢討，視需要編修作業程序及辦理時限，以縮短民眾、民航業者申辦案件所需時間，提升服務品質。 (1)檢視航站參觀申請作業規定，視實需予以修正以簡化作業流程。 (2)檢視「主任與民有約」申請作業規定，視實需予以修正以簡化作業流程，提高服務速度。 (3)檢視服務台便民措施申請程序，簡化作業，以符合便民之意旨。 持續針對各項申辦案件之應附繳書證進行全盤性檢討，視需要予以刪減或改以電子謄本取代之。 1.配合政府政策規劃推動免附戶籍謄本減措施。 持續檢視更新機關之各項服務標準作業程序並公布於網頁中，另視民眾、民航業者申辦案件需求於網頁中建置線上申辦功能及申請進度查詢功能。 1.配合政府資訊公開法之施行，於本站網頁建置相關主題，依規定公開有關訊息。 2.持續研議新增線上申辦案件並建置進度查詢功能。	持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理	業務組(業務、企劃) 業務組(業務)、人事室 各業管 業務組(業務) 業務組(業務) 業務組(業務) 航務組 航務組 各組室 各組室 各組室	透過設置單一窗口服務，加速研擬整合申辦作業之可行性，達成民眾申辦便捷性。 可藉此提高行政效率，縮短民眾申辦案件等候時間。 配合推動電子謄本政策及節能措施，減少不必要書證謄本以節省紙張使用。 配合政府資訊公開法之推行，保障民眾知的權利，增進人民對公共事務之瞭解、信賴及監督，同時並保護申辦民眾隱私權，及提供更為便民之服務。
三、探查民意趨勢，建立顧客關係	(一)建立民眾抱怨處理機制，提供即時、有效之處理方式，減少處理時間成本，降低顧客抱怨頻率。 (二)廣開民眾建言管道，鼓勵民眾提供建言；重視民眾興革建議及陳情案件，確實依據有關規定，審慎、迅速、正確地處理問題。 (三)建立新聞媒體及報章輿論快速回應機制及標準作業程序，主動為政策辯護或更正不實內容，以導正社會視聽。 (四)有系統地建立「常見問題集」(FAQ)管理機制，轉換民眾意見成為服務政策或措施；或透過民眾需求調查規劃服務政策或措施。 (五)定期辦理民眾意見調查，分析調查結果，改進服務缺失；強化問卷內容及測量方式之設計及評價結果分析；評析滿意度趨勢，並與同性質機關進行比較，供改進服務之參考。	1.將完成之民眾抱怨處理程序及機制公告於公布欄及網頁供民眾參閱，並持續更新。 2.妥善維護於機關網站及洽公場所設置之首長信箱，以提供民眾申訴管道。 3.強化民眾抱怨案件以公文處理流程處理機制，並指派專人回覆陳情人。 4.落實對於回覆民眾抱怨之案件均加以追蹤其處理滿意度，以了解民眾抱怨事項是否獲得改善。 提供多元化民眾建言管道，如建置網站之首長信箱及民意論壇，並依據處理流程進行迅速之處理及回覆。 持續改善輿論處理之標準作業流程及機制，並依據該流程對不實報導及施政方針進行正確且迅速之妥適回應。 持續藉由民眾抱怨機制蒐集並分析民眾較常反應之意見及建議事項，除在網頁中建立常見問答集外，並採行具可行性之建議據以規劃服務措施。 每年辦理至少乙次之旅客滿意度調查，並藉由對調查結果之分析進行各項服務措施之後續研擬改進。 (1)配合民航局辦理年度旅客滿意度調查。	持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 102.12.31	業務組(機電、企劃) 業務組(企劃) 業務組(企劃) 業務組(企劃) 業務組(企劃) 業務組(業務、企劃) 業務組(業務、企劃) 業務組(業務) 業務組(業務)	深入瞭解民眾需求及意見，建立局長信箱及航空站主任信箱等民眾意見與抱怨處理機制，定期檢視處理情形及速度，以減少民眾抱怨、瞭解顧客需求。 提供多元化民眾建言方式，以確實瞭解及傾聽民意，並迅速且正確地進行後續處理及回覆。 可正確迅速地對不實報導及施政方針做出適當之回應，並建立與媒體間之良好互動，促進民眾及輿論滿意度。 蒐集常見問題集案例，透過常見問題集之建置使民眾疑問能快速得到回應；另並透過旅客需求調查結果規劃相關服務措施，以強化服務效能。 透過定期辦理旅客服務滿意度調查結果，瞭解民眾需求，並依據調查結果做為後續改善服務之依據。
四、豐富服務資訊，促進網路溝通	(一)主動規劃公開機關基本資料、核心政策、執行計畫、服務措施及預決算情形等重要資訊。提供之資訊內容需正確連結並即時更新。 (二)機關網站或網頁設計應符合國際評比。網站(頁)資訊檢索應規劃提供多樣性檢索方式；並遵循相關規範標示電子資料，提供分類檢索服務。 (三)規劃建置多元化電子參與管道，如意見留言板、線上論壇、網路投票、網路民調等，簡化相關互動及操作方式，以提供民眾友善網路溝通環境。 (四)賡續推動網站(線上)申辦業務及服務項目，提供完整申辦資訊及安全申辦認證，並規劃新增申辦項目，提高線上申辦使用率。 (五)鼓勵建置跨機關資訊整合平台，提升政府資訊資源共享及使用效率。	1.將機關之基本資料(如地址、連絡電話及傳真等)置於所屬網站中供民眾瀏覽，並隨時檢視更新。 2.將機關之年度重要施政計畫、服務措施及預決算情形公開於所屬網站供各界參閱，並隨年度更新資料。 參酌研考會訂頒之「政府網站版型與內容管理規範」、「政府網站建置及營運作業參考指引」設計規劃網站並提供民眾有關機關施政及業務資訊，並隨資訊科技進步採取多元化資訊服務。 依照研考會訂頒之「無障礙網頁開發規範」進行機關網頁設計，提供民眾無障礙之網頁服務。 依據「行政機關電子資料流通實施要點」賡續推動機關之電子資料流通事宜，並提供資料分類檢索服務。 (1)機關資訊標示配合電子化政府入口網提供主題、施政與服務3種檢索。 (2)本站網站建置主題、施政與服務3種檢索。 於機關網站提供民意論壇、首長信箱及線上民意調查等意見反映方式，並建立定期處理及回覆機制，使民眾意見能迅速獲得正確回應，建立友善網路環境。 檢視機關業務適合提供線上申辦項目，並持續推動提供網站申辦業務，輔以完整申辦資訊及建置安全認證機制，以使民眾安心使用線上申辦功能。 賡續評估設置本局及其他機關資訊整合平台之可行性，並視評估結果推動辦理。	持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理	業務組(業務、企劃) 各組室 業務組(資訊) 業務組(資訊) 業務組(資訊) 業務組(資訊) 業務組(資訊) 業務組(資訊) 業務組(資訊) 業務組(資訊)	使民眾透過網路更為瞭解本局及所屬機關各項相關資訊，提升民眾滿意度。 可增進機關網站服務功能，提升網站親和性、友善性及使用便利性。 以多元化電子參與管道提昇對民眾之網路服務品質，並對各項民眾參與管道予以妥適管理，以確實反映民意。 視民眾申辦業務需求規劃新增網站線上申辦業務種類，除提升網站服務外並兼顧民眾隱私權保護。 透過研擬建置資訊整合平台之可行性，提升政府資源使用效率。
五、創新服務方式，整合服務資源	(一)強調主動檢討，發掘服務遞送過程及提供方式之問題，運用法令與流程檢討再造、民間資源引進、資訊科技應用等有效率的工具，規劃創新性、整合性的措施以解決服務問題。 (二)檢討現有為民服務工作廣度、深度，並主動協調整合性質重複或相關聯服務工作，針對民眾需求，重新規劃設計有創意之加值服務。 (三)著眼於服務產出之目的與結果，力求有價值之創新服務型態與方式多元化，以較少的成本得到更好的服務品質，體現社會正義或公共價值。 (四)鼓勵機關勇於突破現行機關(單位)間之隔閡，從政府服務資源整合及共享角度出發，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。	全面檢視現行各項服務流程，透過提案制度研採民間資源及資訊科技等有效率之工具，以研擬創新及整合性措施，提升服務品質。 1.持續推動結合民間資源提供服務，透過資源共享策略，擴展為民服務之深度、廣度及創新服務方式。 定期檢討各項為民服務工作項目，並藉由檢討機制探討各項工作與其他機關之服務整合可行性，嘗試規劃創新服務項目。 運用品管圈、全面品質管理等各種工具，針對現行作業及服務流程進行檢討改善，提出創新作法，以兼顧降低服務成本及提升服務品質。 透過定期檢討各項為民服務工作項目之機制，研擬與其他機關共同提供整合性服務之方式及可行性(例如由各航空站提供空間與相關單位合作辦理藝文展示)。	持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理 持續辦理	各組室 各組室 各組室 各組室 各組室	透過檢討現行各項服務遞送過程及提供方式，嘗試規劃創新性及整合性措施，提升服務品質。 透過對現有各項為民服務工作之檢討，除嘗試進行整合各項服務工作外，並依民眾需求研擬創新服務項目，以重視民意。 可透過對規劃創新服務項目之檢討，提升服務效能。 透過檢視各項現行業務與其他機關(單位)間整合之可行性，整合政府服務資源，提升服務效能。

實施步驟：

本執行要點由本站各業管依具體推動作法研擬重點工作項目及據以推動相關措施，並依限如期完成；另本執行要點將主動公開於機關網站與服務場所，並據以推動相關措施。

本執行辦法包括民航局所頒布之5項策略及23項方法，並已依據業務特性研提各項具體推動作法、完成期限及預期效益等，請各業管應針對現行為民服務相關作業流程、申辦流程、資訊服務等業務進行全面檢視，除檢討並適時修正目前作法外，並應研擬創新及整合性之服務措施。

陸、績效評估：

為落實服務績效評估，本局訂定「民用航空局為民服務績效考核實施計畫」，成立為民服務考核小組，針對所屬各機關提升服務品質及辦理為民服務之績效進行定期評鑑及不定期考核，並加強對所屬各機關平時服務品質之測試及查核，針對缺失進行列管，作為年度服務績效之評審依據，本局得遴選提升服務品質績效優良之機關，提報參加「交通部服務品質獎」之評審。

本計畫執行期間，本站需配合交通部及行政院研考會不定期實地查證，民航局亦將針對特定服務事項進行民意調查，瞭解本站執行計畫推動及執行情形。

本站各業管應定期或不定期檢視各項推動方法是否達成預期目標及效益。

本站所屬各組室，因配合行政院組織改造，原組織或業務如有調整、移撥，其業務配合調整移撥由本站新單位接續辦理。

本辦法如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。

本辦法自核定日實施。