身心障礙者自抵機場至離開機場之服務作業流程

一、

輪椅旅客：患有疾病、行動不便需要輪椅協助者。

（一）

協助程度之定義：

1.WCHR：從機邊或到機邊的輪椅服務（如穿越機坪），但可自己上下 樓梯且走到機艙座位上。

2.WCHS：輪椅送至機邊，需要旁人抬上下樓梯，但可自己在機艙內走動。

3.WCHC：完全不能行動的客人，要求輪椅送至機邊，必須依靠別人抬上下樓梯且需幫忙抱至座位上。

（二）

出境旅客處理流程：

1.航站服務台：

服務人員遇有需輪椅服務旅客，應主動詢問旅客搭乘之航班並協助辦理報到劃位手續後，同時通知航空公司接續後續服務事項。

服務人員遇有老弱婦孺旅客，應主動詢問旅客搭乘之航班並協助辦理報到劃位手續、託運行李，必要時陪同至內候機室等候登機。

2.航空公司：

(1)客人報到劃位時，詢問客人是否須要輪椅服務？有無自備輪椅？有無同行者？

(2)若旅客無自備輪椅，則請地勤人員推送航站提供之輪椅至櫃檯。

(3)協助旅客乘 坐輪椅，並安排於外候機室（服務台左後方、櫃台人員目視可及之處）等候通關檢查。

(4)通關後，乘 坐電梯至內候機室等候登機。

(5)登機前，由外班人員先告知空服組員輪椅旅客之人數及座位。

(6)通報就序，依上述之協助程度定義，請地勤人員安排足夠之人力協助輪椅旅客先行登機。

(7)航機離場後，相關資訊告知對站以利後續服務。

（三）

入境旅客處理流程：

1.航站服務台：

服務人員遇有老弱婦孺旅客，應主動詢問是否搭乘身心障礙專用電梯，並引領旅客搭乘電梯至入境行李提領室，協助領取託運行李後，交予接機親友，或陪同至到站出口處協助搭車離站。

2.航空公司：

(1)接獲航報後，依起程站通報之資訊，確認該班次確實之輪椅旅 客人數，並請地勤事先備妥足夠之輪椅數量至機坪等候班機抵達。

(2)班機抵達後，依輪椅旅客所需協助之程度，請地勤人員安排足夠之人力協助其下機並經由電梯推至到站出口處。

（四）

注意事項：由於本站尚未配備升降車可供使用，有關登機扶梯間之服務，暫以地勤人力代替運送服務，運輸流程中需派遺足夠之人力及充份的時間，以維護作業時旅客與執勤人員之安全。

二、

耳聾旅客：旅客聽覺完全受損，視為無行動能力的旅客

（一）

機場處理程序：

1.航空公司：

(1)知會外班同仁，於登機時，由運務人員提醒旅客，並引導其登機並就座。

(2)知會客艙長旅客座位，請其協助並留意。

三、

盲人：先天性盲障、因疾病或其他外力因素導致之短暫失明甚至永久失明。

(一)

起程站處理程序：

1.航站服務台：

若旅客無人陪同，協助旅客辦理報到劃位及行李託運後，帶領於外候機室就坐，等候通關檢查。

通關時，協助通關，指引方向時，站立在旅客右手邊或讓視障旅客的手搭在服務人員的肩上或左手腕上，口頭指引方向，用的是時針方進行方向。

通關後，陪同乘座電梯至內候機室等候登機，陪同至登機廊道口交予航空公司接續服務。

2.航空公司：

(1)劃位時，若旅客無人陪同，則儘可能劃於接近上下機較方便之出口處靠窗位，以便運務員護送，若旅客有人陪同，則將其陪同之人的座位保留在旅客身旁。

(2)協助旅客於外候機室就坐，等候通關檢查。

(3)通關時，由運務人員協助通關，指引方向時，站立在旅客右手邊或讓視障旅客的手搭在服務人員的肩上或左手腕上，口頭指引方向，用的是時針進行方向。

(4)通關後，乘座電梯至內候機室等候登機。

(5)登機前，由外班人員先告知空服組員視障旅客之人數及座位。

(6)通報就序，由運務人員引導視障旅客先行登機並就座。

(7)航機離場後，告知對站以利後續服務。

（二）

到達站處理程序：

1.航站服務台：

服務人員遇有視障旅客，應主動引領旅客搭乘電梯至入境行李提領室，協助領取託運行李後，交予接機親友，或陪同至到站出口處協助搭車離站。

2.航空公司：

接獲航報，且班機抵達後，由運務人員協助引導下機，並指引至到站出口處，將視障旅客交予接機人。