:::‧ 為民服務白皮書

為民服務白皮書

最後更新日期：2022/6/10
                                                                金門航空站為民服務白皮書
壹、 前言：
　 為提昇為民服務品質，本站積極分別從『人』、『事』、『物』三方面力求革新，運用企業經營管理方法，全力推動服務形象改造、辦理業務訓練、電腦訓練、建置航空站網站及辦公室網路（Internet）、完成公文製作及管理系統，進而推動辦公室自動化、提供旅客局長信箱、行李手推車、身心障礙步道及電梯、育嬰室、親子廁所、推動電話禮貌運動、更新洽公服務設施、矮化櫃台、設立航站服務台等有效率、有品質之便民服務措施。
貳、 現況說明
　 (一) 「人」方面
　 　 1. 品質保證制度
　 　 　 為使民眾申辦手續制度化、同仁承辦作業標準化，所有業務均遵循標準程序推動及執行，以提昇工作效率與行政效能，本站自88年4月起，全體同仁致力推動ISO 9002國際標準品質認證，賡續秉持『人革心』、『事、物革新』的信念，強化體質、主動服務達成『顧客滿意、員工樂意』之政策。經過6個月，不斷的教育、訓練及撰寫作業程序文件並據以實施，以達到『說、寫、做』一致之基本精神，提供民眾優質服務，避免因人為主觀差異、服務態度不一，造成服務水準參差不齊。同時訂定品質政策與目標，作為激勵同仁努力的標竿，於88年10月16日成為金門地區第一處榮獲ISO 9002國際品質認證登錄之公務機關，為提昇為民服務品質跨出美好的一步。從首獲認證迄今，期間經過無數次續、複評的洗禮及淬鍊，品質目標管理制度業已步上軌道，臻於成熟，今後我們亦將秉持「以客為尊」的經營理念持續為旅客提供優質的民航服務。
　 　 2. 本站品質理念：主動服務、積極創新
　 　 　 一流的服務品質，發自內心真誠。本站非常重視工作同仁的心靈革新，經由內化而出的氣質，以積極主動之精神為民服務；進而以民意為依歸，不斷研究創新，簡化作業流程，加強行政革新，包括辦理業務訓練，標竿學習、電腦教育，員工活動等強化內部體質結構，用以提供民眾主動、親切、明快、廉正之服務環境，共創雙贏。
　 　 3. 本站品質政策：『飛航安全世界一流、民航服務顧客滿意』
　 　 　 近年來，政府積極推動「政府再造工程」，其內涵包括(1)組織再造工程。(2)法治再造工程。(3)人力及服務再造工程等。其目的首先是調整政府的角色，建立小而能、小而美和高品質的企業型政府，提昇政府為民服務的效能與效率。以航空而言，就是提昇營運效率，增加營運收入，提高服務品質。而航空站所扮演的角色，除了扮演飛安的執行者、監督者外，更擔任了服務者的角色，服務對象包括旅客、航空公司、駐站單位、上級指揮督導單位，在橫向的聯繫上，還包括了當地所在地方縣(市)政府(含鄉鎮公所、議會)。為滿足顧客的需要，並主動的發掘問題，解決問題，提昇服務品質。自從榮獲ISO-9002授權認證後，更加強本站提昇服務品質的決心。為此本站將堅持以更積極態度來追求品質保證，建立旅客滿意的品質制度，朝向『飛航安全世界一流、民航服務顧客滿意』之民航願景挺身邁進。
　 (二) 有、「事」方面
　 　 1. 辦公室自動化
　 　 　 以公文管理為基礎，建立跨系統之網路作業平台，提供本站與民眾雙向溝通之管道，以減少傳統人工作業之人力、時間，降低更換設備之成本及操作困擾，提昇行政效率、資源共享。
　 　 2. 員工業務訓練及電話禮貌訓練
　 　 　 為提昇本站服務品質，經常派員至民航局及行政院主計處參加航務人員複訓、消防人員複訓、人事及總務人員業務訓練、電腦訓練，以提昇員工智識學能、素質，使本站保持持續之進步。
　 　 3. 提供夜航服務
　 　 　 為因應政府小三通政策，自90年起1月起增加夜航服務，並配合提供傷患後送醫療包機服務(E.M.S及S.O.S)。
　 　 4. 擴大服務團隊陣容
　 　 　 自93年1月起，華信航空公司加入本站服務團隊中，以因應日益增加的旅運量，並提供旅客多樣性的選擇。
　 　 5. 辦理國際包機
　 　 　 不定期配合航空公司辦理國際包機，提供旅客快捷、安全的飛航服務，縮短飛行距離與時間，實施迄今，已先後完成澳門、新加坡及日本等地首航任務。
　 (三) 「物」方面
　 　 1. 航站擴建及整修工程：
　 　 　 本站自76年起首航以來，營運量逐年成長，站內空間已漸不敷使用，為有效運用現有航廈改善旅客動線、候機空間及提供更多服務設施，先後於88及96年度編列預算辦理航廈整修工程及內候機室裝修工程，分別於89年底及96年底竣工，航廈空間擴大，提供旅客更寬敞的候機環境，並讓駐站單位員工有舒適的工作環境，以提昇士氣及工作效率。
　 　 2. 停車場空間規劃：
　 　 　 為便利民眾停車，及改善周邊交通秩序，規劃第一、二停車場共400餘個車位，除供公務及員工停放外，尚餘300餘個車位開放供民眾使用。另為服務民眾送往迎來臨時停車及改善站前交通秩序，確保人員及車輛「行的安全」，自86年9月1日零時起實施停車場30分鐘以內免收費措施，深獲民眾好評，周邊道路違規停車狀況亦大幅改善。
為維護身心障礙者停車權益，除第一、二停車場內規劃身心障礙專用停車格位外，於航廈外亦劃設2個身心障礙專用停車格位，以便利身心障礙人士使用。
　 　 3. 營造優質英語生活環境：
　 　 　 本站於96年5月邀集駐站成立「處理外籍人士服務小組」，經由任務分工，積極推動雙語化改善，以提供外籍人士和善、親切、通暢無阻的候機環境，並於同年榮獲研考會評比「特優」等級殊榮。
　 　 4. 無障礙設施規劃：
　 　 　 為便利身心障礙者，規劃無障礙步道、提供輪椅借用服務、內外候機室無障礙電梯、訂定身心障礙者自扺機場至離開機場之服務作業流程等。
　 　 5. 網際網路無國界：
　 　 　 建置本站網站(含中、英文及兒童網站)，提供航站簡介、航班查詢、班機到離站資訊、當月班機時刻表、下載資料、首長服務信箱、線上申辦、小三通專區、公告資訊等，線上申辦及表單下載等服務同時登載於MyEGov供民眾使用，目前努力朝向擴展線上服務能量，俾使本站能提供更完善、更多元化的彈指服務。
　 　 6. 無線寬頻上網服務
　 　 　 本站無線寬頻上網服務初始於93年底，金門縣政府為擴大無線網路服務區域，復於96年推動「金門無線島」方案，本站亦蒙其惠提昇無線網路服務品質。自98年4月份起，為迎合旅客需求本站寬頻無線區域網路已全面升級改為免費制。
　 　 7. 創新免費便民服務措施
　 　 　 本站為拓展為民服務範疇，創新為民服務作為，提昇為民服務品質，自97年11月1日起，提供輪椅外借、行李打包機、自行車打氣筒借用、胎壓充氣站、車輛緊急電源供應、自行車組裝工具借用等多項免費、貼心、便民服務措施。
參、 未來努力方向：
　 (一) 品質目標：
　 　 1. 改善航站飛安環境：
　 　 　 落實航空站所應辦理之各項飛安措施、地面安全措施(包括停機坪之使用管理、維持各項裝備之妥善率、FOD之處理、天然災害之防治與演練)。落實各項消防救護工作(如勤查消防隊員出勤狀況、消防車與各項消救工具之維護與保養、消防人員之消防戰技訓練、建物安全檢查)。與航管單位、助導航單位保持密切連繫，確保各項助導航裝備正常運作。
　 　 2. 提昇航站運作效率：
　 　 　 包括擴建現有航廈設施，全面改善旅客行進動線(含停車場改善)，改善行李貨物輸送系統，改善對外聯外道路系統、大眾運輸系統。
　 　 3. 提供整潔舒適之航廈：
　 　 　 所欲達成之目標有，提供整潔舒適之航空站、提供優質的餐飲服務、提昇飛航動態顯示系統的準確性、進行旅客對航空公司與航空站的意見調查與改善(設置局長信箱、主任親收信箱、航站服務信箱及政風檢舉信箱)。
　 二) 近程目標：
　 　 1. 定期公佈各駐站單位服務櫃台服務人員評鑑結果，以提昇服務品質。
　 　 2、 召募航站志工，善用社區人力，並藉以提昇航站服務品質。
　 　 3、 檢視小三通套票旅客行李直掛措施試辦情形，積極檢討改進，以求臻於完善，達到預期效益，契合民眾殷切的期望。
　 (三) 中程目標：
　 　 1. 配合小三通政策擴大開放，審慎檢視擴建區域空間利用及動線規劃，以提供旅客舒適、安全、通暢之候機環境。
　 　 2. 擴大引進商業性服務設施，增益場站收入，創造就業機會，以活絡地方經濟活動。
　 　 3. 用社會資源，突破機關隔閡，做好敦親睦鄰，參與地區活動，建立良好互動關係，創造為民服務乘數效果。
　 　 4. 持續配合辦理國際包機業務，提高本站國際能見度。