* 聯合補位單一窗口
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◆發展背景 每當春節連假尾聲返臺人潮湧現,以及每年2至6月期間,易受霧季影響航機起降(以下簡稱霧鎖機場),造成上千名旅客滯留機場,辛苦奔波各航空公司候補機位,在機位有限及候補資訊不對稱的狀況下,常造成民怨及機場秩序混亂。雖然我們無法掌握天候,但深切體會滯留機場等候補位旅客的不便與心情,因此,以「對旅客有益的事,就是我們該做的事」為信念,積極著手改善軟硬體。 表4 因應霧鎖尚義機場之軟硬體改善措施

改善措施

內容

效益

硬體方面

改善機場儀降設施

 與金門縣政府、金門防衛指揮部等單位合作規劃及執行

 自100年1月26日將尚義機場起降能見度標準由1,200公尺降低為900公尺

近4年來機場無法降落時間 減少20%以上

建置自動氣象觀測系統td> 由民航局飛航服務總臺於98年底完成建置

提供航空公司即時優質之航空氣象服務

軟體方面

成立聯合補位單一窗口

 依據SOP成立航站聯合補位單一窗口,掌握候補登記狀況

 配合民航局執行A、B、C等旅客疏運計畫(如表5),加速航空疏運效率

 平均每年啟動3-5次,服務超過1萬5000人次

 完成春節等及霧鎖機場疏運任務。

 有效處理旅客陳情及安定秩序

表5 A、B、C旅客疏運計畫

項目

內容

照片

A計畫- 加班機或放大機型

  時機:當天表訂班機無法完全疏運現場登記候補旅客

  程序:開設聯合補位單一窗口,統計現場候補人數,通報民航局協調加班機

  公布航班相關資訊(航空公司、機型、航線、班機 時間等)

A計畫- 加班機或放大機型

B計畫- 加派船隻疏運

  時機:航班停飛且預計隔日上午恢復起降機率不高

  程序:報民航局核准後,由臺中港派船至金門

  通知船商至機場開設服務臺

  -公告船班相關資訊(時間、起迄點及費率)

  -售票及保險收費 (1,000元)

  金門車船處接駁旅客至料羅碼頭搭船

B計畫- 加派船隻疏運

C計畫- 軍機協運

  時機:民航機運能無法疏運完畢

  程序:民航局報請國防部派遣軍機協運

  金防部在機場開設服務台

  -公告軍機相關資訊(時間、起迄點及費率)

  -售票及保險收費 (1,000元)

  金門縣車船處接駁旅客至軍機坪搭機

C計畫- 軍機協運

C計畫- 軍機協運

夜宿旅客妥善安置

  時機:大量旅客夜宿機場

  毛毯:供夜宿旅客保暖禦寒,旅客向航警所登記借用,歸還後核退證件

  麵包及礦泉水:主動協調金門縣政府發放麵包及礦泉水給旅客充飢

  沙發及座椅:250張座椅及30張沙發供旅客平躺休息

  能見度標準降低後,夜宿旅客從單日最多300多人,降低至每日約2人

夜宿旅客妥善安置

◆作業方式 「聯合補位單一窗口」自民國90年實施迄今已歷時14年,是我們行之有年且為鄉親稱道的為民服務措施。每年春節及 霧鎖機場期間,航站同仁犧牲假期加班輪值,整合4家航空公司、6條航線(臺北、臺中、嘉義、臺南、高雄、馬公)的 候補作業, 採「一處登記,四家候補」方式,公平公正公開執行登記及叫號流程,其作業方式如圖3所示,作業規則可參 閱【附件二】, 實施前後對照如表6所示。 聯合補位單一窗口作業流程圖 圖3 聯合補位單一窗口作業流程圖 表6 聯合補位單一窗口實施前後對照

實施前

實施後

登記處(各航空公司候補櫃檯)

登記處(聯合補位櫃檯)

登記處(各航空公司候補櫃檯)

紙本手寫登記慢,排隊秩序混雜

登記處(聯合補位櫃檯)

觸控有專人登記,排隊有秩序

唱號處(各航空公司候補櫃檯)

唱號處(聯合補位櫃檯)

唱號處(各航空公司候補櫃檯)

各航空公司自行作業,旅客奔波

唱號處(聯合補位櫃檯)

統一作業,旅客安心從容

◆發展歷程 這14年來我們持續改良「聯合補位單一窗口」的作業方式,從紙本、電腦到網路作業,如表7所示。104年1月起我 們啟用「聯合補位櫃台」後,平日採聯合登記,春節霧鎖時則採聯合候補,候補服務變得更有效率,航班準點率大幅 提高,成效良好並深獲旅客肯定。

表7 「聯合補位單一窗口」發展歷程

階段 內容

民國90-98年

紙本作業

民國99-102年

電腦單機作業系統

民國103年-104年

網路作業系統

系統管理面

系統成本 系統開發10萬元 櫃檯設施10萬元 系統開發70萬元 櫃檯設施約100萬
服務人數 春節約2千人 春節約3千人 霧鎖每次約1-3千人 全年估約50萬人次
登記方式及介面 5航線紙本 旅客自行書寫 航線紙本 旅客自行書寫 5航線2台觸控電腦 專人協助書寫 航線2台觸控電腦 專人協助書寫 6航線4台KOISK 健保卡、身分證輸入

航線4台KOISK 健保卡、身分證輸入

補位資訊 公布方式 白板書寫 現場公布 白板書寫 現場公布 現場螢幕2台 網站及第四台公布 現場螢幕2台 網站及第四台公布 現場、網站、APP及第四台公布 現場、網站、APP及第四台公布

旅客使用面

登記 需時 千名旅客約2小時 千名旅客約1小時 千名旅客約需20分鐘,節省時間達66%
號碼牌 事前依日期、航線製作紙本,手持候補 現場即時列印 手持候補 免號碼牌 年省超過50萬張紙
補位 查詢 現場查詢 現場、電話及電視 現場、電話、電視 網站及APP查詢
等候方式 現場等候 (僅現場公布) 序號較後旅客可回家等候 序號較後旅客可回家等候
登記效期 當日有效,隔日需很早到場重寫 補位櫃檯成立期間皆有效,僅需登記1次 補位櫃檯成立期間皆有效,僅需登記1次

◆具體績效 表8 「聯合補位單一窗口」具體績效

階段 內容

平日

聯合登記

春節等連假

霧鎖機場

聯合補位

成立原因

旅客1處登記1次即可,免波奔 因應春節大量返臺旅客候補需求 霧鎖機場致大量返臺旅客滯留機場

跨機關

整合

民航局及4家航空公司,視候補人數狀況洽民航局協調派加班機 中央地方10餘個單位 民航局、縣政府、金防部、立委服務處、各航空公司,召開春運協調會議 中央地方10餘個單位 民航局、縣政府、金防部、立委、各航空公司等單位,視情成立緊急應變小組

輪值時間

每日07:00-末班機起飛 每年大年初二-初六 每日07:00-22:00 霧鎖首日至疏運正常 每日07:00-22:00

輪值人力

航站資訊班及保全人員 航站全體員工 加班輪值 航站全體員工 加班輪值

經費額度及來源

航站經常門費用

 約50萬元(工讀生薪資、

    餐飲)

 縣府支應

 每次約1萬元

 航站經費支應

效益

量化效益:

 登記時間:

     1小時⇒ 20分鐘

 104/1/14迄今超過

     25萬人登記,14

     萬人上網查詢

量化效益:

 登記時間:

    1小時⇒20分鐘

 104年春節聯合補位

    (2月21日至2月24日)

         -登記1萬4509人            -實際人數5249人            -補上1791人

量化效益:

 登記時間:

     1小時⇒20分鐘

 104年清明霧鎖聯合補位

     (4月4月至4月5日)

      -登記4846人

      -實際人數2314人

      -補上509人

質化效益:

  網路及APP查詢功能超方便

 候補秩序大幅改善

 候補環境更良好友善

圓角矩形: 全年365天聯合補位-金門機場限定全國首創「聯合補位系統」104年1月15日在金門機場正式啟用,完成「一處登記、四家候補」的目標365日服務旅客全年無休,啟用迄今登記人次已超過25萬人次,網頁瀏覽已突破14萬人次,旅客都說~在金門候補真的超方便!